第16章 产品创新，发展之源(3)

    从一开始纠结于做与不做，到之后冒险一试，再到深度结盟，汇添富收获的是数十万的新增客户群体，并通过社交属性，第一次获得了直接面对海量互联网用户的机会，进而改善自己的客户结构、思考方式和业务出发点，获得涅槃新生。

    楔子：微信成为传统行业在移动互联网红海突围的支点“给我一个支点，我将撬动地球。”伟大的物理学家阿基米德曾如是说。

    面对国内目前7.25万亿元规模的基金行业，汇添富也在寻找一个支点，一个能够在移动互联网时代跑赢大局的支点。

    汇添富的理念是：坚持做“第一个吃螃蟹的人”，要将最新的信息技术不断融入基金产品中去，创造领先的金融业务服务体验。

    自然，汇添富将微信锁定为这个支点。在吃技术螃蟹这件事情上，汇添富还是有历史渊源的。早在2006年，汇添富就推出了基金网上交易业务。2011年，移动互联网以及智能手机开始呈现席卷全球之势时，国内第一个推出APP产品的基金公司正是汇添富。这一年的11月，他们的APP“现金宝”在苹果APP Store上线，针对当时拥有苹果手机的高端人群推出了在线服务，再次品尝了一道螃蟹的鲜美滋味。

    之后不久，腾讯的微信在国内悄然推出。大街上、公交车内，对着手机喃喃低语的人们组成了一道有趣的风景线。

    而嗅觉敏锐的汇添富马上关注到了微信这款互联网产品。副总经理兼COO陈灿辉这样笃定：微信对于基金业而言将会是一个革命性产品，必须要把这个渠道做起来。

    在微信的公众平台推出后不久，汇添富很快就开通了公众帐号。汇添富认为，中国合理的基金市场机构应该呈正金字塔形，底层是货币基金，往上是债券、股票类基金，再往上是专户理财，越往塔尖规模越小。而移动加互联网的出现，为货币基金的规模发展提供了新的技术基础。

    主要是在移动场景下的小额个人理财应用。陈灿辉算了一笔账，中国有6亿多的网民，11亿移动通信用户，而基金投资者只有约5000万，只要有一半中国网民购买基金产品，这个数量就能增长五倍。

    对于陈灿辉而言，他在任的这6年不仅是国内基金行业高速发展、迅猛扩张的黄金时期，也是整个市场大起大落、步入红海的艰苦时期，要面对错综复杂的残酷竞争。如今，他非常庆幸公司把宝押在了微信平台上，以及与腾讯的深入合作。

    纠结：做不做微信公众平台？

    虽然现在很多基金企业都非常重视微信公众平台，但在2012年微信刚刚崭露头角时，做不做这个渠道，汇添富内部也曾产生过很大争议。

    争议的核心不是技术问题。问题集中在两点上：

    第一，与APP如何区隔，避免重复投入浪费资源。

    汇添富的管理层纠结的是，汇添富当时已经投入了不少资源去做APP “现金宝”，有人认为：这个APP已经可以与用户互动，为什么还要去微信上再建一个功能差不多的公众平台呢？

    首先试图回应这个疑问的，是王凯，作为主要负责人，他全程参与了微信项目。

    他认为：新出现的微信将会是一个绝佳的用户服务通道，其最大优点是沟通成本非常低，而且使用起来更方便、易用。

    通常用户如果要了解基金产品要通过拨打电话进行咨询，因此还要付出通信费，以及忍受呼叫中心电话占线等困扰。

    而微信出现以后，所开发出的微信平台产品只需要用户对着手机说句话或者输入指令就可以了。

    不过仅凭这点，王凯并没有能够说服公司的管理层，因为所有管理层最关心的焦点问题还是没有得到很好的回答。

    持反对意见的人指出：投入产出比是否值得。微信平台虽好，但是如果投入大量资源开展，能否有相应的回报，是否能给公司带来相应的价值？

    现实是，由于基金公司在招聘人员上一向谨慎，可以说是一个萝卜一个坑。2012年年初，汇添富的IT团队人数并不多，每个人都几乎是身兼数职，公司根本没“富裕”人员可以专门针对微信来做开发。如果为此新招IT人员入职，又将面临一定的成本压力。

    2012年汇添富的电商部门才6个人，客服部门的人员也很紧张，没有足够的胜算，要说服公司投入资源去做微信的确有难度。

    第二，低成本的沟通方式是否会冲击现有客服渠道，造成服务质量的问题。

    在一些人看来，微信沟通的成本低有可能会是一把双刃剑。一旦大量用户通过微信平台涌进来，客服部门能不能承受？如果客服无法完全应对大量用户咨询产生的压力，就会导致用户满意度下降，这岂不是得不偿失？

    尽管是发生在两年多前的事情，但王凯对当时公司内部关于微信YES 或NO的激烈讨论记忆犹新。“针对上述这些问题，公司高层先后开了好几次会议，会上甚至出现了很激烈的PK。最后领导层提出的解决办法是：先试，拿结果来说话。”

    担子，最终落在王凯的肩上。他首先注册了一个微信号，挑选了大约500个老客户，成为公司微信号的第一批用户。在当时，微信号还不分服务号和订阅号，也没有群发功能。用户使用时需要向这个公众号发送一个数字，公众号就会向用户发送这个数字所对应的内容。这时候的汇添富微信公众号，很多的服务和功能都很原始，也很简单。

    当时，汇添富已有“现金宝”APP，注册用户约有四五十万，但是，APP本身封闭运作的方式在给用户的交易安全提供保障的同时，也为用户与金融机构之间的互动沟通制造了一定障碍。

    汇添富的运营人员不得不每天绞尽脑汁，设计各种推广活动来提高用户的参与度和活跃度。

    但令王凯眼前一亮的事情出现了。经过一段时间的运营，他就发现了几组很有意思的数据：当时公司“现金宝”的注册用户约有四五十万，但是每天实际登陆的人只有3000～4000人，仅仅不到1%的比例让运营人员一筹莫展。他们不得不每天绞尽脑汁，设计各种推广活动来提高活跃度。

    相反，在微信号上的这区区500多位用户，每天竟然会发来各种各样的咨询达100多条，这个比例已经超过了20%，而且持续活跃度非常高。王凯清晰记得，当时他们在微信号上开设了《用户心声》、《投顾内参》、《基金行业投资洞察》等几个栏目，其中一些优质的内容经过用户的转发，阅读量最高能达到3万左右。

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